Служба поддержки – управление поддержкой клиентов

В годы возросшей конкуренции улучшение поддержки и обслуживания клиентов являются  приоритетными задачами в бизнесе и технологиях для большинства компаний. Стремление предоставлять более быстрый и эффективный сервис клиентам присуще большинству компаний различных отраслей и размеров.

Служба поддержки Cyscom предлагает Вам преимущества инновационного решения, предназначенного для улучшения онлайн поддержки и обслуживания клиентов, привлечения новых клиентов и сохранения существующих, и также снижения затрат на поддержку клиентов. Результат всех этих действий приводит к улучшению показателей выручки и баланса доходов и расходов. Самое лучшее – то, что Служба поддержки управляет данными по поддержке клиентов в одной мощной, полностью интегрируемой и расширяемой системе, которая легко настраивается под потребности пользователя.

Ключевые возможности поддержки и обслуживания клиентов

Назначение, Эскалация и Управление Заявками

Вы можете назначать, управлять, намечать и решать задачи по поддержке клиентов через различные каналы связи, включая телефон, факс и интернет. Автоматическое управление заявками и оповещения по электронной почте также обеспечивает полную  информированность и задействованность, и, следовательно, клиенты получают поддержку и обслуживание высочайшего качества.

Вы получаете возможности:

• Отвечать на заявки через различные каналы, включающие электронную почту, телефон, факс и др.

• Вести журнал и анализировать переписку по электронной почте для того, чтобы лучше обслуживать каждого отдельного клиента -  и будущих клиентов.

• Посылать автоматический ответ клиентам вместе с номером заявки, подтверждающий её принятие.

• Маршрутизировать и отслеживать заявки клиентов в соответствии с продуктом, проблемами, типом заявки, партнёром или клиентом, назначая им эксперта в каждой области для решения проблемы.

• Оповещать сотрудников по поддержке клиентов, о назначенных им заявках, и обеспечить им возможность доступа к полным записям по данному клиенту.

• Направлять  сложные заявки  менеджерам или техническим экспертам для их быстрейшего разрешения.

• Просматривать эскалированные заявки как составную часть отчётов и статистики,  с возможностью анализировать эти данные посредством обычного клика.

• Постоянно держать сотрудников по поддержке клиентов в курсе, оповещая их обо всех изменениях в приоритетности или статусе назначенных им заявок.

Онлайн центр поддержки клиентов (Самообслуживание)

Предоставьте Вашим клиентам персональный интерактивный сервис в сети. Ваши клиенты смогут получать ответы на вопросы, представлять на рассмотрение проблемы или запрашивать Вашу базу знаний. Также с помощью отрытой линии связи и ряда опций самообслуживания Вы повысите степень удовлетворённости клиентов и надолго удержите их, и это в конечном итоге приведёт к росту доходов.

• Клиенты могут оставлять заявки прямо на сайте вместо звонков и электронных писем.

• Доступ к ключевым инструментам поддержки защищен паролем.

• База знаний предоставляет клиентам необходимую информацию, когда они в ней нуждаются.

• Путём доступа к контенту, настроенному специально для них, клиенты могут получать наиболее значимую для них документацию.

• После получения запроса система автоматически отправляет клиентам подтверждение с номером заявки.

База знаний

Постройте прочные взаимоотношения с клиентами, предоставляя им возможность исследовать продукты 24 часа в сутки, 7 раз неделю, находясь в любом месте.

• Вы можете достичь большей эффективности, большей удовлетворённости клиентов, и при этом уменьшить на поддержку клентов, снизить активность call-центра, требующего  постоянного обслуживания и распределения заявок.

• Предоставить сотрудникам по поддержке клиентов доступ к полной базе знаний, которая поможет им быстрее обслуживать запросы клиентов и сократит время обучения новых сотрудников.

• Позволить сотрудникам по поддержке клиентов развиваться быстрее на новых заявках.

• Публиковать определённые части базы знаний для различных клиентов и партнёров.

Поддержка, сервис и отслеживание времени

Правильно отлаженное отслеживание времени улучшает управление клиентами и хранение записей. Например, если Вам необходимо произвести расчет за техническую поддержку по минутам/часам или дням или отследить время, которое Ваши сотрудники  потратили на поддержку определенного клиента, Служба Поддержки предоставит новый уровень эффективности и точности. Вам больше не понадобится управлять временем в режиме офф-лайн, т.к. Cyscom привязывает отслеживание времени непосредственно к записи клиента.

Возможности:

• Запись времени, затраченного на заявки, задачи и события.

• Одобрение количества времени, которое Ваши сотрудники тратят на обработку одной заявки.

• Запись одобренного времени для выставления счетов.